Главный врач 10-й городской поликлиники Минска — о защите врачей, корпоративной этике и праздниках для души
О суровых буднях
Во все времена врачи были уважаемыми людьми. Жаль, что сейчас отношение к ним изменилось. Обидно, когда их воспринимают как работников сферы обслуживания. Всем обязаны, всем должны, а иначе…
Приемная главного врача.
— Вы должны меня обслужить! — негодует пациент.
— Простите, мы не сфера обслуживания.
— А кто же вы? В поликлинике состою на медицинском обслуживании. Значит, как клиент получаю услугу, а клиент всегда прав!
На приеме граждан молодой человек заявляет:
— Мне мой доктор не нравится, переведите к другому. А ту — увольте!
— На каком основании?
— Я же четко сказал: мне она не нравится.
— А какая нравится?
— Пока не определился.
И так с несколькими специалистами. С третьего раза подобрали ему доктора. Надолго ли?
Отдельная тема — вызовы врача на дом. Знали бы вы, сколько есть необоснованных — к пациентам, которые сами могли бы прийти в поликлинику. Или так называемые пьяные вызовы, когда «после вчерашнего» доктора на дом вызывают — больничный получить, чтобы оправдать прогулы. На отказ доктора открыть бюллетень — открытая агрессия. И такое поведение пациента ненаказуемо.
За рубежом врача на дом вызывают в исключительных случаях. Потому что это очень дорого. Когда несколько лет назад в нашу поликлинику приехала делегация из Германии и мы показали коллегам список вызовов на дом участкового терапевта (за один день), они поразились.
Об эмоциональном выгорании
Юридически медики не защищены. А защита требуется: поведение некоторых пациентов выходит за рамки приличия. У нас есть женщина, приход которой в поликлинику всегда сопровождается жалобой. Пока не накажут доктора, не успокоится. Неважно за что. Личности, которые изводят врачей, имеются в каждом медучреждении. Но отказать в приеме скандалистам не имеем права.
…Уволилась участковый терапевт, молодой специалист, из-за конфликта с пациенткой. Женщина влетела в кабинет, когда время приема подошло к концу. Без записи. Без талона. Со словами: «Ты меня примешь!» Доктор объяснила ситуацию, посоветовала прийти на следующий день. Разъяренная пациентка ударила врача в грудь. Оставила синяк. Вот такими сложными получились первые шаги в практической медицине у недавней выпускницы медицинского университета, мечтавшей посвятить жизнь спасению людей. С годами у врачей вырабатывается иммунитет. Правда, не у всех. И одно из последствий — эмоциональное выгорание.
Даже мне, доктору с более чем 25-летним стажем работы, не всегда получается поставить защиту от негатива: пропускаю через себя оскорбления, крики, ор… Помню как сейчас: врывается в мой кабинет пациент. Взвинченный до предела. Ему сиюминутно надо было попасть к урологу. Пробую выяснить: к чему такая срочность. Не слышит. Пытаюсь успокоить — тщетно. Дала возможность выговориться и попросила коллегу принять вне очереди. А ведь никакой экстренности в его обращении к доктору не было: лечился в клинике, где из-за возможных проблем с предстательной железой ему посоветовали проконсультироваться у уролога. В плановом порядке, а не на второй день после выписки.
Что спасает? Такие случаи все же редки. Довольных лечением пациентов куда больше. За три месяца этого года 75 процентов обращений, поступивших в адрес нашей поликлиники — благодарности. Впрочем, за замечания мы тоже признательны — они подсказывают, как улучшить нашу работу.
О вреде Интернета
Пациенты… Они разные. Впрочем, как и все мы. Одни всецело доверяют врачам, другие в Интернете про болезни начитаются — и все знают. Приходят с готовым перечнем лекарств, которые врач ему должен выписать. Если доктор не идет навстречу, обращаются сразу к главврачу. И очень больших усилий стоит убедить человека в том, особенно если он юрист, что ему эти препараты не нужны.
Появилось новое обследование — всем подряд подавай. Открыли в поликлинике кабинет УЗИ (ультразвукового исследования) сосудов. Не прошло, как говорится, и полгода, столкнулись с проблемой — пациенты прознали, и чуть ли не каждый третий добивается разными способами направления у лечащего врача. А зачем, если в этом нет такой необходимости? Для каждого обследования должны быть определенные медицинские показания. Имеются ли они, решает врач. Аппарат и сегодня работает в две смены. Желающих столько, что за пять лет наступил механический износ датчика.
О культуре поведения
Вот как, скажите, оправдать поступки взрослых людей, обрывающих цветущие кусты? Они у нас перед зданием поликлиники растут. Сделала замечание одной женщине, нещадно ломающей веточки: «Вы же этот кустик не сажали, он цветет, радует глаза… Зачем ломаете?» Услышала море оскорблений в свой адрес. И цветы на клумбах срывают…
Наша поликлиника уютная. Мы постарались сделать так, чтобы при входе в здание от вида яркой зелени и цветов у пациентов и сотрудников улучшалось настроение. Сотрудники постарались — оживили лечебное учреждение. И в коридорах напольные чаши с цветущими растениями. И насколько неприятно, когда ребенок ради баловства обрывает лепестки, а мама стоит рядом и равнодушно смотрит. Санитарочка подошла: «Зачем цветочек обламываете?» Думаете, мама пожурила дитя? Жалобу написала: «Что хотим, то и делаем: у вас тут не ботанический сад».
О коллективном духе
В жизни должны быть праздники. Не только выходные, выделенные красным в календаре, а те, что создаем мы сами. Пример тому — недавняя спартакиада главных врачей столицы, которая по инициативе горкома профсоюзов прошла в оздоровительном комплексе на озере Нарочь. Впервые собрались вместе в неформальной обстановке. И посостязались, и душевно отдохнули. Что скрывать: мы все замотаны работой и в суете будничных дней не успеваем узнать друг друга. А сейчас набираешь по телефону коллегу, с которым до спартакиады была шапочно знакома, человек по-другому тебя воспринимает — теплота в голосе появляется. Наверное, так и зарождается коллективный дух. Я всегда за организованные выезды своих сотрудников. Чтобы они дружнее стали, приветствую поездки по разным уголкам нашей страны. И сама с ними выбираюсь: в Мирский замок, Несвиж, Логойск, Раков…
И всегда на уровне поликлиники отмечаем профессиональные праздники: День медицинских работников, Международный день медицинской сестры, посвящение в профессию. Стараемся от администрации делать сотрудникам маленькие подарки. Мое мнение: пусть на память ту же рамочку для фотографии каждый получит. Мелочь, а приятно. Знак внимания. Люди очень трепетно к этому относятся.
К круглым датам — букет цветов. Это закон. Профком сначала раздумывал: столько сотрудниц, дороговато. Аргументировала: «Может, этой женщине, столько лет отдавшей медицине, — неважно врач она, медицинская сестра или санитарочка — никто за всю жизнь цветов не подарил, а вы денег жалеете!» Больше вопросов не возникало.
