Какие новинки внедряет служба «115» и что делается для повышения качества обслуживания клиентов, рассказывает начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь Кириленков
— Игорь Валерьевич, на мой обывательский взгляд, сотруднику службы «115» для нормальной работы требуются стол, стул, телефон и компьютер, а все остальное зависит от личных и профессиональных качеств.
— По сути, да. Но никто не сможет эффективно выполнять свои обязанности, сидя на табурете с тремя ножками. Точно так же не обойтись без современных технологий. Например, IP-телефонии и CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами), которые у нас внедрены. Поставлена задача максимально автоматизировать все процессы. Когда-нибудь придем к тому, что отпадет необходимость живого общения оператора с клиентом.
— В некоторых колл-центрах голосовой информатор сообщает: нажмите «1», если хотите узнать о том-то, нажмите «2», и будет оказана такая-то услуга… Почему в контакт-центр ЖКХ звонки идут одним потоком? Ведь это облегчило бы задачу и сэкономило время сотрудникам и клиентам, тем более в случаях возникновения аварийных ситуаций.
— В декабре 2016 — январе 2017 годов в качестве эксперимента мы применили систему интерактивного голосового меню (IVR). Специалистов, принимающих входящие вызовы, разделили на три группы: по аварийным заявкам, платным бытовым услугам и справочно-информационному обслуживанию. Каждой группе присвоили номера. Но многие клиенты не придерживались такой маршрутизации. Например, нажимали цифру «1» (аварийный случай), когда хотели заменить смеситель в ванной или сообщить о перегоревшей лампочке в подъезде. А если не определялись с категорией, то попадали опять же к специалистам первой, «аварийной» группы. В результате все операторы, как и прежде, принимали сообщения самого разного характера. Так что от системы IVR пришлось отказаться, по крайней мере сейчас.
— На сколько может затянуться время ожидания ответа оператора?
— В международной практике применяются два стандарта. Согласно первому, на 70 % входящих вызовов операторы колл-центра должны ответить в течение 20 секунд; согласно второму, на 80 % звонков — в течение 40 секунд. Мы взяли за ориентир более жесткий первый показатель и уже превзошли его. Так, более чем в 95 % случаев время ожидания на линии не превышает 20 секунд. Это максимальная отметка, на многие вызовы специалисты отвечают сразу же. Сокращается и время разговора с одним клиентом. Если в 2016 году оно в среднем составляло 142 секунды, то по итогам мая текущего года — 110 секунд. При этом за сутки в контакт-центр ЖКХ поступает 8-10 тысяч звонков.
— Отслеживаете, выполнена ли заявка и насколько качественно?
— Основными контролерами выступают службы заказчика и администрации районов. Наши сотрудники также перезванивают примерно 10 % ранее обратившихся горожан. Это позволяет получить из первых рук сведения о том, своевременно ли выполнены работы по заявке, все ли устраивает клиента, есть ли замечания — вплоть до таких деталей, был ли опрятен и вежлив мастер, оказывающий платную услугу на дому. Также производим мониторинг заявок за сутки. Полученная информация обобщается, анализируется и передается руководителям предприятий системы ЖХК.
— Когда сможем звонить на номер 115 с мобильного телефона, не опасаясь, что это влетит в копеечку?
— Тарифы на звонки на короткие номера справочных служб с мобильных телефонов устанавливают операторы сотовой связи. С их представителями руководство Центра информационных технологий Мингорисполкома неоднократно обсуждало тему снижения стоимости звонков, но пока безрезультатно. Недавно к переговорному процессу подключились депутаты Палаты представителей Национального собрания Республики Беларусь. Надеюсь, будет принято положительное решение об изменении тарификации.
Комментарии (0)