«Разводы на окнах», так называлась статья нашей коллеги Ольги Ардашевой, опубликованная ровно год назад в одном из июньских выпусков «Жыцця Палесся». Одна из тем материала: навязывание гражданам услуг по «регулировке и ремонту окон» некими непонятными организациями. Участившиеся обращения мозырян в райисполком, райжилкомхоз, местные СМИ заставляют вновь обратиться к этой проблеме.
Мозырский районный исполнительный комитет сообщает, что не инициировал создание комиссии по обследованию жилищ граждан на предмет установки либо ремонта окон из ПВХ. Любая ссылка по данной теме на Мозырский райисполком является незаконной.
«У НАС ТОВАР — У ВАС КУПЕЦ…»
Вот одна из историй от нашего постоянного читателя. «Раздался телефонный звонок, трубку взял мой муж, произошел следующий диалог. Юный женский голос в трубке: «В какое время вы сегодня будете дома? Нам надо прийти проверить ваши окна». Поскольку он постоянно читает вашу газету и в курсе проблемы, то задал встречный вопрос: «Представьтесь, как вас зовут, как зовут вашего начальника, оставьте его телефонный номер, я перезвоню». Бросили трубку. Через некоторое время опять звонок, но уже беседовала я сама, и вновь юный женский голос: «В какое время вы сегодня будете дома? Нам надо прийти проверить ваши окна». — «У нас окна в порядке». — «Так в какое время вы будете дома?» — «У нас есть свой мастер, который их ставил, если надо, я обращусь к нему». — «Так в какое время вы будете дома?» — «Девушка, а как вас зовут?» — «А какая вам разница?» После назвали какое-то имя и положили трубку. Были еще звонки, но по определителю номера было видно, кто это, поэтому подходил мой муж. Услышав его голос, бросали трубку… И звонят не только нам, похоже, весь город охвачен этой неожиданной заботой об окнах…»
В рамках небольшого расследования мы обзвонили наши ведущие строительные организации: представители ОАО «Мозырьпромстрой», ОАО «Мозырский ДСК», ОАО «Полесьестрой» официально заявили, что «по домам не ходим, никому не звоним, услуги не предлагаем…». Как не имеют отношения к оконным дел мастерам ЖЭУ и райжилкомхоз. Ирина Гусакова, председатель ЖСПК №63 г. Мозыря, подобно многим мозырянам столкнувшаяся с оконно-ремонтной темой и как частное, и как должностное лицо, комментирует ситуацию: «Начну с того, что окна — это личное имущество граждан, поэтому только они вправе решать, что с ними делать, когда и как: менять, чинить и т.д. Поэтому навязывание услуги со стороны недопустимо. К жителям наших домов тоже обращались с предложениями о «диагностике», когда мы пытались выяснить, на каком основании она проводится, то заявляли, что «все уже договорено с председателем дома и ЖЭУ». Но на вопрос: «Как зовут нашего председателя?» — бросали трубку…»
Словом, налицо классическое «взятие на понт». Наша читательница добавляет: «Звонки продолжаются и становятся все более агрессивными: «У нас заключен контракт, и вы обязаны нас впустить!»…»
«Впускать в квартиру представителей фирмы, о которой вы никогда не слышали, вы не обязаны, — отметила в комментарии для нашей газетыМария Щербин, начальник отдела торговли и услуг Мозырского райисполкома. — Вы имеете полное право их игнорировать, если это в ваших интересах. Вы должны знать: если предприятие, пусть и частное, стабильно работает на рынке оказания таких услуг, оно не будет навязывать свои услуги по телефону. Название фирмы, учетный номер плательщика, номер рабочего телефона, график работы, регистрация в реестре бытовых услуг Республики Беларусь не должны быть для потребителей каким-то секретом, стоимость услуг должна быть открытой. А правильней всего — не впускать в дом «мастеров», которых вы не вызывали. Даже при условии, что вам говорят, что «ремонт плановый, это обязательно». Проверяйте информацию! И, если чувствуете, что на вас давят, заканчивайте разговор, говорите, что в услугах не нуждаетесь. Вернуть деньги за оказанную услугу практически невозможно, потребитель ведь собственноручно подписал документ, а значит, дал согласие на оплату, например, за замену той же фурнитуры. Читайте внимательно документ, под которым ставите свою подпись!»
КТО ЖЕ ТОГДА ИДЕТ К НАМ?
Еще здравствует поколение людей, знакомое с «советским ненавязчивым сервисом». Вообще-то, и сейчас можно встретить его проявления, когда продавцы с айфонами и пришедшими в гости подругами сами по себе, а покупатели — сами по себе. Но также появились специалисты в сфере, которая так и называется: агрессивный маркетинг. И на смену прямолинейному гоп-стопу в стиле «Купи кирпич!» пришли более утонченные технологии. В нашем случае — это работа с неподготовленным клиентом, контакт с клиентами, которые не были готовы к встрече с продавцом. Задача — добиться того, чтобы клиент сказал «да» до того, как он успеет опомниться и сказать «нет». И в результате согласится не только отрегулировать окна, но и купить кастрюли, пылесос… Автору этих строк в июне, например, трижды предлагали купить строительные инструменты. Многочисленные интернет-форумы, на которых люди делятся своими проблемами, делают вывод, что обычно занимаются таким бизнесом нахальные мальчики и девочки, ищущие легких заработков и не страдающие излишними комплексами, но умеющие грамотно заговаривать клиента, используя нужные слова в нужном месте. Этому их обучают. Для того чтобы нечто втюхать-втереть-впендюрить, нужно обладать определенным типом темперамента и энной долей наглости и артистизма.
Услышанные и собственные истории показывают, что жертвами агрессивного маркетинга становятся обычно люди мягкие, доверчивые, внушаемые либо слишком вежливые. Они не могут сразу «отшить» навязчивого деятеля и постепенно, втягиваясь в разговор, попадаются на удочки, соскочить с которых уже не так-то просто. А продавцы чувствуют в человеке слабинку, цепляются за нее и раскручивают до конца всю цепочку, результатом которой станет покупка ненужного товара или услуги. Например, у пенсионеров это — недостаточное знание реалий современной жизни, у интеллигентов — неумение грубить и т. п.
Благодаря вышеописанным качествам продавцов чудо-товаров реализация не падает. Ведь это только в теории просто сказать себе: «Ты должен осознать, что ничем этому продавцу не обязан и ничего ему не должен. В том числе не обязан слушать его реплики. Попрощаться и закрыть дверь. А лучше и не открывать». А на практике мы делаем покупку, чтобы отвязаться, чтобы сэкономить свое время, либо будучи действительно околдованы чарами умелых коробейников. Ведь часто они разыгрывают перед нами настоящие мини-спектакли! И человеку неподготовленному очень сложно противостоять такому воздействию. При этом пытаются переключить свою жертву с логики на ощущения, в этом состоянии человек более внушаем. Ну, а есть клиенты, которые думают: он так старался, потратил столько времени, стыдно ничего не купить. Даже, как говорится, «продвинутые» и образованные люди, умеющие здраво оценивать ситуацию, с трудом отбиваются от навязчивых предложений приобрести ненужную вещь или воспользоваться ненужной услугой.
У подобных распространителей действуют отработанные методы: внезапность предложения, когда у покупателя нет времени изучить и оценить его, прямое общение с клиентом, располагающее к доверию, демонстрация товара в деле, показывающая его якобы неоспоримые преимущества, доводы о неоценимой пользе и отзывах других покупателей и т.д. В последнее время распространители действуют еще тоньше: предварительно звонят по телефону, договариваются о встрече, предлагают бесплатные консультации и наладку прибора. В итоге жертве прессинга начинает казаться, что без этой вещи она просто не сможет существовать, и человек соглашается на покупку.
Уже потом выясняется, что похожий товар у других производителей стоит в разы дешевле, что покупатель не может воспользоваться гарантией на его ремонт или замену, что действует прибор вовсе не так замечательно, а то и вовсе не подходит к условиям потребителя, а продемонстрированные необыкновенные его свойства — результат хитроумного химического опыта. Но это случится уже тогда, когда покупка совершена, и вернуть деньги невозможно.
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Будем реалистами: предложения купить что-либо ненужное, а также что-либо поправить у себя как в доме, так и в карме не закончатся в обозримом будущем. Поэтому надо учиться противостоять «торговым агрессорам» и учить этому своих родных. Увы, но не редкость жалобы: «Невозможно стариков дома оставить одних — обязательно что-то невероятное купят…»
Поэтому старайтесь соблюдать следующие правила и рекомендации. Обязательно посмотрите документы о полномочиях агентов, фирме-производителе и продавце, условиях продажи. Никогда не соглашайтесь на покупку товара или заключение договора на его приобретение сразу — скажите агенту, что вам надо подумать. Посоветуйтесь с родственниками и друзьями. Проверьте все данные о продавцах и предлагаемых услугах. Трезво взвесьте, нужен ли вам данный товар, ведь до сих пор вы прекрасно без него обходились. Помните, что покупка на дому у неуполномоченных лиц относится к разряду нелегальной торговли и наказывается по закону. Научитесь быть твердыми и говорить «нет». Поверьте, что распространителей совсем не волнуют ваши нужды, их интересует только собственная выгода.
Психологи дают следующие советы. Если вам звонят по телефону или пришли домой, лучше сразу твердо отказаться. Если же продавец правдами или неправдами все-таки переступил порог дома, надо относиться с недоверием ко всему, что он говорит. Понимая, что противоречить ему вам сложно, пытайтесь огорошить его неожиданными вопросами, проявляйте компетентность, скепсис, спорьте и опровергайте. К дискуссиям эти деятели не слишком привычны, и их можно сбить этим с толку. Если вы все же вступили в разговор, но быстро поняли, что этот товар или услуга вам не нужны, примените против продавца такой прием: что бы он ни говорил, отвечайте одной фразой: «Спасибо, но я в этом не нуждаюсь». Если продавец спросит, почему, ни в коем случае не пускайтесь в объяснения: вы совершенно не обязаны оправдываться.
Главное — никогда не приглашать незваных гостей за стол выпить чая или поесть, какими бы милыми они ни казались.
А все эти упоминания государственных программ, демонстрация чудо-приборов, мнимые льготы и занимательные истории — не более чем агрессивный способ продаж, направленный на внушаемых и наивных людей, в первую очередь, пенсионеров.
Если же вы, не дай Бог, попали под влияние торговца и почти готовы купить товар, надо постараться «сбросить чары». Для этого бывает достаточно просто на некоторое время выйти в другую комнату или, например, выпить чашечку кофе. Но обязательно в одиночестве! А еще лучше перед тем как купить товар у сомнительных людей, ходящих по квартирам, посоветоваться с родственниками, соседями, сходить в специализированный магазин, где продают такой товар, или заглянуть в интернет.
Возьмите паузу. Если же вас торопят, то это первый признак, что дело нечисто.
Ничего не подписывайте — самое главное правило. Пока на документе нет вашей подписи, он юридически недействителен. Но как только вы расписались, можете распрощаться со своими деньгами — ни в одном суде сделку недействительной не признают. Хоть вы из кожи вон вылезете, доказывая, что вас заговорили.
Помните: если вам что-то приносят на дом, то, скорее всего, этот товар не продается или продается плохо. Скорее всего, вам этот товар тоже не пригодится.
Комментарии (0)