Вы когда-нибудь держали в руках Книгу замечаний и предложений, в народе именуемую жалобной? Журналист нашей газеты, выполняя очередное редакционное задание, на днях в руки ее взяла впервые. По делу ли пишут жалобщики? Насколько корректны они в своих высказываниях? Есть ли особенные, креативные записи? В целом наши люди больше критикуют и жалуются или расплываются в улыбках и благодарностях?
ИМЕЕТЕ ПРАВО. И ОБЯЗАННОСТИ
Начну с того, что книга замечаний и предложений имеется практически везде: и в магазинах, и в кафе, и в ресторанах, и в билетных кассах, и на автостоянках, и в школах, и в детских садах… В организации должен быть человек, который отвечает за ее ведение и хранение. Книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. В нее вносятся заявления (сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе), предложения (рекомендации по улучшению деятельности), жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности. По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации, в филиале (представительстве), у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации, в местах реализации товаров или оказания услуг.
Важно знать: ее должны предъявлять по первому требованию гражданина. Случаев, когда в каком-то заведении вам не обязаны давать жалобную книгу, законом не предусмотрено. То есть не дать вам высказать какие-то замечания и нарекания в письменной форме никто не имеет права. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу, у вас есть право пожаловаться в вышестоящую инстанцию.
Жалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО (анонимные жалобы не рассматриваются!), адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языке. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя).
Но и это еще не все. За написанное вы тоже несете ответственность. Как говорится, слово не воробей. В частности, законодательство предусматривает ответственность за оскорбление (умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме) и клевету (распространение заведомо ложных, позорящих другое лицо измышлений), за это можно схлопотать немалый штраф.
Ну как тут не вернуть?
«ЖАЛУЮТСЯ ЖЕНЩИНЫ, МУЖЧИНЫ ГОТОВЫ ВОСПРИНИМАТЬ АРГУМЕНТЫ»
Первый объект, где просила предоставить книгу, – парикмахерская по ул. Притыцкого: место живое, проходное, а потому и клиентов здесь должно быть много, а следовательно, и записей. Не ошиблась в этом. К удивлению кассир не стала выяснять мои намерения, противиться, отговаривать писать что-либо. «Из своей практики общения с людьми могу сделать вывод о том, что, если человек решительно настроен пожаловаться, испортить настроение или, наоборот, поблагодарить, он обязательно это сделает», – позже объяснит она. Думалось, что желающих высказать недовольство по поводу лишне отрезанных прядей, испорченных причесок будет уйма, а оказалось – ни одной! Зато сколько благодарностей! Правду говорят, что парик- махер – это всегда больше, чем просто мастер, это еще и тонкий психолог, собеседник, которому доверяют. Об этом и пишут. Ну, а если и жалуются, то делают это, как мне показалось, …предельно вежливо. Конечно, бывает и до смешного доходит, вот, например: «…пожалели лака на укладку, вся прическа через два часа упала». А ничего, что клиентка решила принять душ после посещения парикмахерской? Этот случай здесь помнят в подробностях: конец дня, женщине прическу переделывают бесплатно, все для того, чтобы она красивой, счастливой и довольной явилась на запланированное мероприятия, тем более, что и день тогда был особенный – 8 Марта… Конфликты с клиентом никому не нужны.
В ресторане, название которого администрация вежливо просила не уточнять, книга жалоб тоже живая, народная. И замечания, и предложения, и премного благодарностей в адрес официантов и администратору за отличное обслуживание – все здесь. Особенного креатива в эпистолярном жанре не рассмотрела, все по делу, четко и ясно пишут, чем довольны и над чем надо поработать. Впрочем, половину из написанного прочесть не сумела: почерк многих посетителей оставляет желать лучшего. Грубых высказываний нет. Разве что если не считать «выпады» посетителей в сторону друг друга. Об этом в одной из последних записей: одна клиентка пишет жалобу, а вторая вслед ей о том, что она не обоснована, приводит аргументы, при этом, мягко говоря, не совсем корректные, конечно, не очень… Еще из забавного из книги этого ресторана: «Я вас люблю…» Кого любит клиент, не понятно, видимо, в тот момент ей хотелось обнять весь мир. Бывает…
Такие же мимишные спичи есть и в жалобной книге филиала Наровлянского РКБО, ремонтной мастерской по ул. Пролетарской: постоянные клиенты поздравляют работников с Новым годом, здесь же пожелания всего самого доброго. Впрочем, колкие замечания тоже есть, но, нужно сказать, весьма сдержанные.
В книге замечаний и предложений книжного магазине «Светач» всего 3 записи, благодарственные. Мозыряне пишут о великолепных книгах, оперативном выполнении заказа, добродушии продавцов, а также их порядочности: «вернули забытую ручку». Кажется, мелочь, а человеку приятно… У ООО «Мозырское лакомство» тоже всего несколько таких открытых писем. Что касается продуктовых магазинов, это и вовсе отдельная тема. Если рабочий день проходит без претензий, это уже исключение из правил. Своих профессиональных жалобщиков здесь, как правило, знают в лицо. И это не обязательно пожилые люди, это и молодежь, претендующая на то, что знает свои права, но забывающая о нормах этикета и морали. Хамоватых, невоспитанных, желающих непременно высказаться и быть замеченными много. В администрации «Мозырского лакомства» просят обратить внимание на последнюю запись. Читаю: мужчина благодарит за внимательность продавцов, хорошую работу и т.д. – все выдержано в традиционном ключе. Все бы ничего, но именно этот покупатель долгое время буквально третировал продавцов за якобы испорченные конфеты, которыми кто-то то ли отравился, то ли они просто не понравились. Донимал, оскорблял, ругался – и каждый день по кругу. Сил терпеть хамство больше не было – вызвали милицию. И как бабка отшептала… Мнение резко поменялось: гнев сменился на милость. «Иногда мы просто не можем найти логику в общении с некоторыми потребителями. Приходят – оставляют негатив – уходят. Это уже как стиль жизни…» Примерно об этом же мне говорили и в аптеке по ул. Пролетарской. В книге всего несколько «критических» записей, но устно мозыряне не перестают давать фору. На что жалуются? На отпуск определенных лекарств строго по рецепту, а еще, например, на то, что «рецепты надо продлевать», а для этого обязательно наблюдаться у врача». «А в целом благодарных, вежливых все равно больше».
Владелица одного из бутиков ТЦ «Малининский» (просит не называть свое имя) обозначила еще одну негативную тенденцию нашего времени: «Потребительские права настолько обширны, что покупатель может вернуть товары, имея на то веские основания в виде обнаруженных дефектов либо не слишком веские, когда та или иная вещь просто не подошла, например, по размеру. Большинство покупателей владеет лишь общей информацией, зная, что товар можно обменять в течение 14 дней. Но следует помнить, что требование об обмене либо возврате денег возможно только в том случае, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства. Было, и не раз, когда покупатели пытались вернуть приобретенную одежду, которую одевали накануне. А потом нагло пытались доказать, что ее не носили. Конечно же, это не может не расстраивать и не обижать».
В магазине «Марко», например, мозырянин в письменном виде требовал поменять обувь б/у. Пишет, что купил дочери сандали, а по дороге в школу она натерла ими ногу. Мол, праздник 1 сентября был испорчен. Но на каких основаниях могут принять качественное ношенное изделие? И самое главное – что с ним потом делать? В магазине новой обуви не торгуют обувью б/у! Из необычных идей мозырских потребителей можно назвать также организацию подменного пункта: пока обувь по факту возврата проходит экспертизу в фабричном ОТК, предлагают предоставлять другую, на время… Думаю, комментарии тут излишни. «Чего не хватает современным потребителям? Сдержанности: любой вопрос можно решить спокойно, цивилизованно. А еще обычного желания разобраться в ситуации, покупатель бывает прав далеко не всегда», – говорит зав. магазином Светлана Дмитриевна Гонтарева. В целом, листая жалобную книгу, можно сделать вывод о том, что администрация магазина может сполна гордиться коллективом: в адрес каждого – много приятных комплиментов за вежливость и компетентность.
В «Электросиле» тоже много записей. «Больше всего они касаются сервисного обслуживания. Покупателям хочется думать, что, если они напишут жалобу, их товар вернется к ним быстрее – увы, это не так, – комментирует зав. магазином Яна Игоревна Глузд. – Всегда были и есть люди, которые чем-то недовольны. Есть и надуманные претензии. Книгу замечаний и предложений согласно закону мы выдаем по первому требованию. Кто больше всего жалуется? Женщины. С мужчинами объясняться значительно проще: они менее эмоциональны, всегда готовы воспринимать аргументы. Складывается впечатление, что процентов 90 жалоб возникает по неимоверному желанию …просто поговорить, высказаться. Уж не знаю, откуда ноги растут у такого явления. Можно констатировать, что в послед-нее время письменных замечаний поступает намного меньше – это следствие нашего внутреннего закона о лояльности и клиентоориентированности. Простой пример: недавно к нам обратился покупатель, который приобрел холодильник. Он столкнулся с такой проблемой: техника не вошла в отведенное для нее место. Мы видим, что товар в употреблении не был, товарный вид и упаковка не нарушены. Еще некоторое время назад мы ни за что не приняли бы такую технику назад. Сегодня же идем клиенту на встречу. Это риски. Но мы готовы бороться за своих покупателей. А вообще гораздо чаще мы читаем и слышим благодарности. Посетители благодарят за хороший сервис и за внимательное обслуживание». И жалобная книга – тому подтверждение.
P.S. В 10 объектах, в которых удалось побывать, книгу замечаний и предложений предоставляли беспрекословно и быстро, лишь в 1 случае пришлось подождать минут 15: искали, где же она находится (к слову, размещена была на самом видном месте). А познакомившись с ее содержимым и поговорив на «жалобную» тему с администрацией заведений, еще раз хочется напомнить нашим читателям о том, что необходимо быть взаимовежливыми… Улыбки возвращаются!
Комментарии (0)