Купленные утром цветы завяли к вечеру. Можно ли вернуть деньги за некачественный товар?
— Заплатила за букет живых роз немалую сумму, — обратилась к нашему корреспонденту минчанка Татьяна. — Пришла домой, поставила в воду, а к вечеру цветы завяли. В магазине деньги вернуть отказались, заявив, что такого не может быть: мол, розы все свежие… Что делать? И чека нет, выкинула по пути. Даже подумать не могла, что возникнут какие-то проблемы.
Татьяна расстроилась не столько из-за денег, сколько из-за того, что неудачная покупка испортила торжество. По словам потерпевшей, букет пришлось выбросить. Забегая вперед, отмечу, она поступила неправильно. Настаивая на возврате денег за поникшие растения, нужно было предъявить их продавцу, а не отправлять в мусорное ведро. И еще, вернуть некачественный товар можно и без чека. Главное — доказать, что вы покупали цветы в конкретном магазине.
Вместе с Татьяной направляемся в магазин. Книгу замечаний и предложений нам предъявляют по первому требованию. В противном случае мы вправе вызвать милицию. Оставляем письменную жалобу, в которой просим вернуть деньги за некачественные цветы.
— Даже не надейтесь, — говорит продавец, пробегая глазами запись. — Живые цветы обмену и возврату не подлежат.
Определенная доля истины здесь есть. В перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену и возврату, входят не только цветы, но и саженцы, семена, луковицы растений. Правда, есть одно но. В том случае, если они оказались бракованными, потребитель имеет право на возврат денег. Однако продавец, похоже, не знает об этом или делает вид, что не в курсе.
— Не верю, что цветы завяли, — утверждает работница павильона. — Может, вы их полдня по городу носили? Или в горячую воду поставили?
Между тем опровергнуть вполне реально и этот аргумент. Покупатель может настаивать, что его неправильно проконсультировали, как ухаживать за розами. В Законе «О защите прав потребителей» прописано: продавец обязан предоставлять потребителю полную и достоверную информацию об эффективном и безопасном использовании товара. Например, соседство некоторых видов цветов бывает губительным: если разместить их в одной вазе, результат окажется плачевным. Не менее важный нюанс: перед тем как розы поставить в воду, нужно сделать косой срез стеблей, расщепив при этом их концы. Все манипуляции проводятся под водой, чтобы воздух не проник в проводящие сосуды стебля и не закупорил их. Об этом знает далеко не каждый покупатель.
И все-таки, что делать, если договориться с сотрудником магазина не удается? Писать претензию. Она составляется в произвольной форме, в двух экземплярах. Один вручаем продавцу, на втором просим указать дату и написать: «Претензия принята», а также расписаться. Ответ должны дать в течение 14 дней. Что требуется для составления документа? Реквизиты предприятия и ФИО директора. Находим на сайте номер телефона, звоним руководству магазина. На том конце провода интересуются, зачем нужны сведения. Рассказываем о произошедшем, подчеркиваем, что мы не намерены сдаваться.
— Можем ли решить проблему мирно? — интересуется собеседник.
В итоге представители фирмы соглашаются на возврат денег потерпевшей стороне. До составления претензии дело не дошло. Конфликт исчерпан. Как показывает практика, продавцы, которые заботятся о своей репутации, всегда идут навстречу покупателю.
Татьяне, можно сказать, повезло. По словам юристов Белорусского общества защиты потребителей, доказать, что букет оказался некачественным, чрезвычайно сложно.
— Цветочные магазины проверяем ежегодно, — говорит начальник отдела контроля управления контроля потребительского рынка — торговой инспекции г. Минска Министерства торговли Республики Беларусь Наталья Василевская. — Несколько лет назад в таких точках даже ценников не было. Сейчас ситуация лучше. Но хотелось бы добиться полного порядка.
Покупатель должен получать всю необходимую информацию о товаре в письменном виде: что входит в композицию букета, как ухаживать за цветами и так далее.
— На замечания некоторые продавцы реагировали, что ничего подобного не слышали, — отметила Наталья Василевская. — Доводят информацию до потребителей в устной форме. И тем самым нарушают законодательство.
Получается, продавцы сами рубят сук, на котором сидят: кто-то купит у них, например, юкку в горшке за 300 тысяч рублей, начнет за растением неправильно ухаживать, обильно поливать водой, а через месяц потребует вернуть деньги за «некачественное» деревце. И, заметьте, будет прав. В соответствии со статьей 16 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», если покупателю не предоставили в месте реализации полную и достоверную информацию о товаре, то он вправе потребовать от продавца расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств.
Много претензий у контролеров-ревизоров к Книге замечаний и предложений. В одних павильонах документ не выдавали, в других, как оказалось, жалобы игнорировали — «забывали» отвечать на них с 2013 года. А ведь администрация торговой точки должна отреагировать на обращение в течение 15 дней (если дело требует разбирательств, то не позднее 30 дней). В противном случае потребитель вправе пожаловаться в инспекцию по налогам и сборам того района, на территории которого находится магазин.
Комментарии (0)