О том, что таковые существуют, рассказала знакомая, которая работает в магазине косметики и не понаслышке знает об этих въедливых «шпионах». Они якобы могут запросто загубить карьеру работника. Решила на себе испытать, каково это – быть тайным покупателем.
Без самодеятельности
Для начала разместила в интернете несколько объявлений, а буквально через день нашла подходящую вакансию: маркетинговой компании требовался тайный покупатель в г. Гродно. То, что надо. Составила скудное резюме, указав e-mail и телефон, и стала ждать. Через два часа получила первое задание – в определенный день нужно проверить один из магазинов одежды, расположенный в торговом центре «Old City». На электронную почту выслали инструкцию и анкету, которую предстояло заполнить после посещения торговой точки. Судя по обратному адресу, координатор находится в России. Мое прошлое и настоящее его практически не интересует (по возрасту подхожу – от 20 до 55, специальность и опыт работы значения не имеют). Главное, что от меня требуется – внимательно изучить инструкцию (а она, между прочим, на четырех листах формата А4) и выполнить работу в срок.
Ошибочно полагать, что тайный покупатель – это человек, который специально провоцирует персонал, пристает с многочисленными вопросами, чтобы проверить, как долго собеседникам удастся сохранить стойкость духа. Инструкция, наоборот, требует, скорее, пассивного поведения. Более того, в сценарии, который прислал координатор, все мои действия описаны пошагово: в какое время идти, на что обращать внимание, что и где фотографировать, какие вопросы задавать, чего не спрашивать, когда покинуть торговый объект… Никакой самодеятельности. «В противном случае проверка не будет засчитана», – не раз напоминала инструкция.
Вслед за сценарием мне выслали анкету – бланк оценки работы продавцов. Его нужно заполнить после посещения магазина. Главное, не халтурить при этом, поскольку мой визит впоследствии сверят с данными камер видеонаблюдения. Вот так. На каждую разведку есть своя контрразведка. Вопросы не сложные, но без блокнота и ручки (дабы не засветиться), память придется здорово напрячь. Попробуй запомни имена и фамилии консультанта и кассира, как выглядят один и другой («без данного параметра анкета не будет принята!»), улыбнулся ли вам кто-нибудь из сотрудников при входе, смотрел ли при общении в глаза, что предложил, сколько человек ждали своей очереди в кассу и т.д. Всего более сорока вопросов.
Требуются «разведчики»
В ходе проверки (находиться в магазине полагается не менее 30 минут) нужно купить товар на сумму 280 тысяч рублей. Ее впоследствии (примерно через месяц-полтора) компенсируют в качестве вознаграждения. Можно, конечно, приобрести и более дорогую вещь, но, увы, вернут лишь указанную сумму. Всё, что сверх нее, за свой счет.
Направляюсь в магазин. Перед визитом еще раз внимательно изучаю инструкцию. Вроде, всё запомнила. Вхожу. Ни приветствий, ни улыбок, не спешат устанавливать со мной, выражаясь языком координатора, «зрительный контакт». За полчаса никто не вызвался помочь в выборе подходящей модели. За это время я несколько раз прошла мимо сотрудников, пытаясь привлечь внимание, долго копалась на стеллажах, делая вид, что ищу нужный размер, сходила в примерочную, сделала необходимые фото. Консультантам хоть бы что. И это при том, что людей в магазине практически не было. Разве что кассир поблагодарила за купленный товар и аккуратно всё сложила в пакет (есть такой пункт в анкете). Прощальных фраз тоже не услышала. В общем, прихрамывает качество обслуживания. Не зря, видать, нанимателю понадобились тайные покупатели.
Поспешила домой для составления отчета. Анкету нужно отправить до полудня следующего дня вместе с фото и копиями чеков. Эх, совсем выпустила из виду, что мне нужно было обратить внимание, играла ли музыка, была ли температура в зале комфортной, убраны ли оставленные предыдущими посетителями вешалки из примерочных, да и про бейджи, честно признаться, призабыла (а впрочем, ко мне же никто не подошел).
Можно, конечно, вернуться обратно и еще раз повторить, но есть риск выдать себя. Тем более камеры зафиксируют мой повторный визит. В общем, решила я не губить карьеру продавцам и не писать отчет (хорошего-то мало), но своим мнением всё же вкратце поделилась с координатором. Так, для сведения. Внимание и улыбочка со стороны консультантов лишними для покупателей не будут. И попала, видать, в точку. Ибо координатор просил меня не отказываться, а всё же поработать тайным покупателем. Компания во мне заинтересована.
Сегодня работа для «спецагентов» найдется в любом крупном городе Беларуси. Тайных покупателей заказчики обычно ищут через интернет либо с помощью специальных агентств. По крайней мере, в интернете с легкостью можно найти объявления подобного рода. Работодатели предлагают проверить качество обслуживания на АЗС, в отделениях банков, салонах сотовой связи, магазинах, объектах общепита. «Разведчиков» ищут и индивидуальные предприниматели. Одни платят за визит 50 тысяч рублей, другие – 120 тысяч, третьи – 250 и т.д. Всё зависит от сложности анкеты.
Стоит ли овчинка выделки? Как для кого. Например, заказчик может получить ощутимый эффект при минимальных затратах. Благодаря нескольким «разведчикам» вырисуется картина, качественно ли работает его персонал. А вот для тайного покупателя подобное увлечение вряд ли назовешь работой. Только в качестве разовых подработок. Или, скорее, для развлечения.
«Накосячил» – отвечай
Интересно, а как сами работники относятся к таким «шпионам»? Легко ли их вычислить?
– Нас тайные покупатели наведывают четыре раза в месяц. Мы не знаем, когда они нагрянут, поэтому в каждом придирчивом посетителе видим лазутчика и стараемся услужить, – рассказала Оксана, продавец-консультант обувного магазина в Гродно. – Ведь если твою работу оценят плохо, можно лишиться премии. «Накосячил» – отвечай. Они ходят с диктофоном (кстати, в моем случае данное устройство не требовалось. – Прим. авт.), поэтому отпираться потом нет смысла. Это, конечно, держит в тонусе. Насколько мне известно, услугами тайных покупателей пользуются не только частные фирмы. Белорусские производители обуви тоже не прочь проверить качество обслуживания в своих фирменных магазинах.
По словам собеседницы, опытному консультанту вычислить «шпиона» не составит труда. Во-первых, он всегда внимательно изучает бейдж, витрины, состояние помещений, внешность сотрудников, которые их обслуживают. Новичок может выдать себя излишней дотошностью и задаваемыми невпопад вопросами. Обычные покупатели (не все, конечно) ведут себя проще, и до бейджа им, как правило, нет никакого дела. Во-вторых, тайные покупатели, несмотря на то, что остались довольны покупкой, «вымучив» при этом консультанта, на следующий день спешат вернуть товар.
– Есть, конечно, экземпляры, которых не раскусят даже опытные работники. Тут нужен актерский талант. Наши постоянные покупатели иногда соглашаются подработать тайными. Руководство считает, что поскольку мы их уже знаем, то можем потерять бдительность. Так что мы всегда на чеку, – отметила Оксана.
В тему
Может, мода на тайных агентов докатилась и до сельмагов? Однако в Гродненском филиале облпо заверили, что пока к такой услуге не прибегали. Проверок со стороны всех контролирующих органов и без того хватает. Мол, продавцы и так должны четко знать и соблюдать свои обязанности. В противном случае «спецагентом» может выступить обычный покупатель. Для этого в торговых объектах имеется Книга замечаний и предложений. Что-то не устраивает в обслуживании – пишите. Ни одно замечание не останется незамеченным. Что ж, прибегнуть к услугам тайного покупателя или обойтись своими силами – решать нанимателю.
Комментарии (0)