29 Марта, 2024 Пятница

Сыр маркетинговых акций

  • 29 января 2016 Общество Русский 0

    «Не понравился товар? Мы с радостью вернем вам деньги!» — обещает реклама. А как все происходит на самом деле? В тонкостях популярного маркетингового хода разбиралась корреспондент «Р».

    Внимательно просматриваю рекламные ролики на ТВ и отбираю несколько заманчивых предложений. После похода в магазин в моей корзинке нашли место пачка йогуртов для комфортного пищеварения, бальзам для жирных волос и зубная электрощетка. Производители этих товаров настойчиво предлагают убедиться в качестве их продуктов. Если они разочаруют — гарантируют возврат денег. Согласитесь, все выглядит так, что потребитель в любом случае ничего не теряет.

    Возвращаюсь в торговый центр через две недели. «Каждый день втирала бальзам в волосы на пять минут. Не помогло», — пытаюсь объяснить, почему хочу вернуть деньги за товар. Продавец в замешательстве, только плечами пожимает: она тут ни при чем. Да и по закону такой товар обмену и возврату не подлежит. «Звоните, если времени не жалко», — напоследок дает совет обратиться на горячую линию компании.

    После десятка неудачных попыток дозвониться в компанию оператор все-таки подняла трубку. В колл-центре попросили в письменном виде выслать претензии по электронной почте. И посылкой отправить товар производителю, чтобы провести лабораторные исследования. «Если анализ покажет, что продукт не соответствует должному качеству, деньги вернут», — пообещали на том конце провода. Возместить расходы за отправку посылки тоже обязались. К слову, с момента, как я выполнила все условия акции, прошел почти месяц. Ответа пока не дождалась.

    Может, повезет с йогуртом? Реклама предлагает употреблять его 30 дней подряд. «Вы довольны продуктом, или мы вернем деньги!» — с ТВ-экранов обнадеживают на случай, если мы не ощутим улучшения работы кишечника.

    Признаюсь, завтракала бифидобактериями каждый день в течение месяца, но заметных результатов не ощутила. Вкусно, наверное, полезно, но желудок лучше работать не стал. Еще больше разочаровали условия возврата денег, отпечатанные на пяти (!) страницах. Так, покупатель должен предъявить этикетки от 30 банок йогуртов и чеки, подтверждающие факт их покупки в период проведения акции. Кроме того, выполнить немалый список требований. Важное условие: обязательно вести здоровый образ жизни и правильно питаться. То есть тем, кто грешит бутербродами или оливье с майонезом, денежек за свои йогурты не видать.

    Я, как и большинство покупателей, не захотела тратить время и нервы на разбирательства. Пошла и купила другие кисломолочные продукты. Кстати, точное число потребителей, которые обратились за возвратом денег, компания не раскрывает. 

    Для чистоты эксперимента пробую получить деньги и за электрощетку, хоть никаких серьезных претензий этот товар у меня не вызвал. Почистила зубы в течение месяца и реально почувствовала обещанные небывалую гладкость и чистоту. Тех покупателей, кто эти ощущения не испытал, на сайте известного бренда просят выслать товар обратно и приложить пакет документов. В частности, предоставить копию кассового чека и чека на посылку, свои банковские реквизиты, письменное разъяснение своего недовольства. Также придется правильно ответить на вопросы специальной анкеты. И еще нюанс: необходимо выслать копии страниц паспорта. Рискованно, однако. Ведь неизвестно, кто и как потом распорядится этими личными данными. 

    Такие манящие предложения — всего лишь хорошо продуманные маркетинговые ходы. Все для того, чтобы потребитель не сомневался в качестве товара. И чаще всего это работает. Как, впрочем, и акции некоторых магазинов по возврату денежной разницы, если покупатель найдет такой же товар по более низкой цене. Вот только надстрочная звездочка, отправляющая к сноске, опять возвращает меня в реальность — условия акции чуть умещаются на четырех страницах текста мелким шрифтом. Оказывается, в акции участвуют только определенные товары. «К тому же они обязательно должны быть в наличии конкретных сетевых магазинов-конкурентов того же населенного пункта. После сравнения цены товара без учета скидок и акций не должно пройти более семи дней», — с ходу разочаровывают меня в крупном салоне бытовой техники. Даже обегав с калькулятором и блокнотом всех городских конкурентов из списка, вряд ли попадешь под все требования хорошо продуманной акции и выручишь денежный бонус.

    «Если говорить про первый кричащий слоган «Будете недовольны — вернем деньги», то он стал популярным еще в далеком 1903 году. Один американский розничный гигант поместил его в своем каталоге, — вспоминает историю Роман Осинский, бизнес-аналитик популярной сети ресторанов в Минске. — Сегодня это один из способов сказать покупателю: мы предлагаем вам хороший товар». Эксперт уверен: в реальности число людей, которые слышали о таких акциях, во много раз превышает число тех, кто в них участвует.

    Зачастую покупатели, попытавшиеся вернуть деньги за непонравившийся товар, бросают эту затею еще на полпути. Условия подобных акций обычно составлены так, что сумма возврата не стоит предпринятых усилий и хлопот. Но маркетинговые приемы идут вперед. Схожие предложения по возврату денег стали появляться и в точках общепита, если клиент недоволен едой. Пока сложно сказать, станет ли такая приманка полезной для потребителя.

     

    КОММЕНТАРИЙ В ТЕМУ

     

    Ирина Барышникова, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли:

    — Основной целью рекламы и акций является продвижение, стимулирование реализации товаров, работ и услуг на рынке. Исходя из этого и строится маркетинговая политика предприятия. Конечно, чаще всего в рекламе раскрываются самые привлекательные стороны продукта, об остальных свойствах товара она умалчивает. Если при этом реклама не обманывает и не вводит потребителей в заблуждение, то находится в правовом поле. 

    Кстати, в Законе «О рекламе» установлены требования к оформлению поясняющей надписи: она выполняется четкими буквами и шрифтом, размер которого не должен быть менее половины наибольшего размера шрифта, используемого в рекламе. На телевидении она размещается в течение пяти секунд, а на радио проговаривается. Прежде чем принимать участие в различных акциях, необходимо, как это ни тривиально звучит, ознакомиться с правилами проведения акции, которые определяются организатором акции. Если они вам не подходят, то и участвовать в акции нет смысла.

    Кроме того, законом дается право потребителям, чьи интересы нарушены ненадлежащей рекламой, обратиться в суд с исками, в том числе о материальном возмещении морального вреда.

    При установлении фактов распространения ненадлежащей (недостоверной, неэтичной, вводящей в заблуждение) рекламы Министерством торговли принимаются меры административного воздействия. Так, в 2015 году нарушителям законодательства о рекламе было выдано 92 предписания и составлено 276 протоколов, из них по фактам распространения недостоверной, неэтичной, вводящей в заблуждение потребителей — не более 10%.

    Порядок разрешения споров между потребителем и продавцом регламентируется Законом «О защите прав потребителей». Вооружившись им, потребитель может отстоять свои права и экономические интересы.

     

    ypopko@bk.ru

    Автор: ПОПКО Юлия ИосифовнаРэспубліка

Комментарии (0)