Каких только объяснений ни выдумывают представители администрации, особенно в острых ситуациях, лишь бы не попала книга замечаний и предложений в руки разгневанного клиента! То бухгалтер ее увезла, то на проверку взяли, то в сейфе заперта, а ключ неведомо где, то «нельзя выдавать книгу лицам, находящимся в состоянии алкогольного опьянения, а вы, похоже, пили пиво?!»
Хотя этот документ должен предоставляться по первому требованию гражданина, даже если он только что вошел. Находиться книга должна в месте, доступном для свободного обозрения, например, в уголке потребителя. Ее хранение в кабинете директора, сейфах или бухгалтерских столах является незаконным.
Конечно, не случайно покупателей или клиентов в случае конфликтной ситуации стараются под любым благовидным предлогом не допустить к чудо-книге. Все-таки, наверное, наши записи в ней что-нибудь да значат...
Чэрвеньскi раён
Па першым патрабаванні
Накіроўваюся ў гарадскі пасёлак Смілавічы: даўно чула пра тамтэйшую кнігарню «Чытайка» – філіял «Белкнігі». Маўляў, выбар літаратуры добры, прадаўцы ветлівыя. Ды ўсё ж гэта не прадуктовая крама, дзе могуць трапіцца пратэрмінаваныя прадукты. Справа ў тым, што «качаць правы» я не ўмею. І колькі б калегі ні настаўлялі – маўляў, не бойся і не саромейся! – смеласці мне гэта не дадало.
Пахадзіўшы дзеля прыліку па краме і паразглядаўшы тавар, накіроўваюся да прадаўца. «Дайце мне, калі ласка, кнігу заўваг і прапаноў», – ветлівенька так кажу. І чую ў адказ: «Калі ласка!»
Упэўніўшыся, што гэта арыгінал (у свой час вяла такую ж у раённай газеце) і прачытаўшы адзіны (падзячны) запіс, заводжу размову з абаяльным прадаўцом Юліяй:
– Вы так лёгка мне кнігу выдалі...
– Ну а як жа? Па першым патрабаванні...
Борисовский район
Явилась – не запылилась…
Магазин «Родны кут» – самый большой в агрогородке Забашевичи. Правда, ассортимент товаров в нем довольно скромный, но самое необходимое приобрести можно. Покупателей в торговом зале не было. Оказалось, большинство из них переманил частник, торгующий в ларьке неподалеку: у него и выбор шире, и режим работы более удобный.
Слева от кассы – объявление: «Книга замечаний и предложений находится у завмагазином». После вопроса, можно ли посмотреть книгу, продавщица взглянула на меня с удивлением, но принялась искать требуемое. Молча, сначала в одном ящике стола, затем в другом. Через минуту подала. «Наверное, давно никто ее не спрашивал», подумала я и вскоре убедилась в правоте своего предположения. Последняя запись датировалась 2012 годом, хотя заведена книга была в 2005-м! В основном посетители магазина благодарили работников за высокую культуру обслуживания, даже поздравляли с Новым годом.
И что, новых записей уже не будет? Судя по тому, что я бродила по магазину в одиночестве, писать их, наверное, теперь особо некому.
Дзержинск
«Алло, это милиция?»
– Сейчас, одну минуточку… – ответила продавец павильона ЧТУП «Домника плюс» Ирина в ответ на мою просьбу. Кстати, название магазина я узнала лишь потом: вывеска отсутствовала: «сорвало ветром». Это необычное обстоятельство, что в центре города работает магазин без «опознавательных знаков» – и привело меня сюда.
Продавец без промедления положила на прилавок белую брошюрку. Однако по выражению ее лица можно было предположить, что столь широкий жест женщине дался нелегко.
– А вы кто, простите, будете? – она решила не отходить от меня, пока я листаю страницы.
– Обычный покупатель.
– Но обычный покупатель вряд ли станет делать селфи с книгой замечаний (увидев у меня в руках фотоаппарат).
– А я и не буду делать селфи, я сфотографирую книгу. Плюс, может быть, ценники.
Несмотря на сдержанность и максимальное дружелюбие с моей стороны, наш диалог все равно перешел в «горячую» фазу: изначальная приветливость Ирины сменилась довольно-таки боевым настроем.
– А на каком основании вы собираетесь здесь фотографировать? Это частный магазин. И, пожалуйста, представьтесь – вы обязаны предъявить мне документ. Ах, у вас нет визитки, вы просто покупатель? В таком случае я имею право позвонить в милицию, чтобы она установила, на основании чего вы ведете здесь фотосъемку и с какой целью. Мало ли что у вас на уме: может, после вашего визита нас ограбят или сожгут? – возмущалась продавец.
В эту самую минуту в магазин зашла владелица торгового объекта. Опытная Ирина, не зря же у нее высший профессиональный разряд, моментально «перевернула» ситуацию и произнесла замечательную фразу: «Виктория, посмотри, что у нас творится! Я требую повышения зарплаты».
Смолевичи
«Мне были распилены два здоровых зуба»
– Пожалуйста, – спокойно отреагировала на мою просьбу, высказанную чуть ли не с порога, медрегистратор смолевичского филиала ООО «Ортос» (ортопедическая и терапевтическая стоматология) обаятельная Наталья.
– Вы даже не спрашиваете, зачем мне книга жалоб?
– Ну, я так предполагаю, что вы хотите прочесть отзывы людей, узнать, насколько они довольны нашими услугами.
Грамотный ответ Натальи приятно удивил. А вот что вызвало удивление противоположного свойства, так это записи в книге. На три благодарности – три жалобы… «Не выдали чек», «в течение гарантийного срока мосты сваливались каждые 2 месяца», «не успела я оглянуться, как мне были распилены 2 здоровых верхних зуба».
Вот это да! От греха подальше я тихонько закрыла за собой входную дверь…
Можно ли фотографировать в магазине?
Законодательство Беларуси не содержит норм, запрещающих посетителям производить фотосъемку в торговых объектах. Торговый зал магазина относится к местам общественного пользования, а не к частной территории.
В соответствии со ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» в случае, если продавец установил правила, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными законом, требования продавца считаются ничтожными (из разъяснения на официальном сайте Министерства торговли).
Книга замечаний и предложений: советы потребителю
Александр ЯЦЕВИЧ, начальник инспекции МНС по Смолевичскому району:
Если отказывают в просьбе выдать книгу замечаний и предложений, лучше всего обратиться в милицию. Прибывший наряд составит административный протокол, на основании которого на виновника будет наложено взыскание. Невыдача книги замечаний и предложений по первому требованию гражданина в соответствии со ст. 9.24 КоАП Республики Беларусь влечет за собой предупреждение или наложение штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин.
Получив на руки книгу замечаний и предложений, убедитесь, что она подлинная. Случается, заводят дубликаты. В оригинальной книге на первой странице обязательно проставлена печать налогового органа, который ее выдал субъекту торговли или сервиса.
Иван ВАЙЦЕХОВИЧ, уполномоченный по защите прав потребителей Дзержинского райисполкома:
Ответ на запись в книге замечаний и предложений человеку должны прислать в течение 15 календарных дней. Раньше отсчет этого срока начинался со дня записи, теперь – со следующего дня. Но в отдельных случаях, когда необходимо разослать запросы либо организовать выезд для проверки фактов, срок ответа может затянуться до месяца.
Если вы не получили ответа в положенный срок или же пришла, на ваш взгляд, отписка, то в обоих случаях следующим шагом должно быть обращение в райисполком по месту регистрации субъекта хозяйствования: там примут решение, что дальше делать. Бывают дела, по которым достаточно компетенции административной комиссии райисполкома, но есть и такие, которые находятся в ведении налоговой инспекции или суда. По закону и райисполком, и налоговая инспекция, не говоря уже о суде, имеют право применять к виновнику административную меру воздействия в виде штрафа.
Материалы полосы подготовили Нина ЯНОВИЧ, Алена ДРОЗДОВСКАЯ, Светлана АДАМОВИЧ
Комментарии (0)