Служба «115»: какими качествами и знаниями должен обладать принимающий звонки оператор и что для него является табу? Секреты профессии раскрывает ведущий специалист по работе с клиентами контакт-центра ЖКХ г. Минска Евгения Савицкая
— Удивился, когда узнал, что вы по специальности — политолог-юрист с дипломом Института парламентаризма и предпринимательства.
— Я и сама не предполагала, что будущая деятельность окажется связанной с ЖКХ. Мне нравится общаться с людьми, помогать им, узнавать что-то новое, развиваться. Попробовать себя в качестве оператора службы «115» решила вскоре после окончания вуза. Это было в ноябре 2015 года, когда контакт-центр ЖКХ Минска стал обслуживать все районы столицы и расширял штат. На собеседовании рассказали о нюансах, прошла краткий курс
обучения. Но на практике все оказалось сложнее. Принять заявку, заполнить регистрационную карточку и отправить исполнителю, в частности в ЖЭУ, — это лишь видимая часть. Нужно иметь представление о специфике и видах работ, выполняемых жилищными службами, знать, где проходит граница их ответственности, разбираться в нормативных документах.
— Нервничали, когда отвечали на первые звонки?
— Конечно. Существуют определенные правила общения с клиентами, но их нельзя заучить и применять, как таблицу умножения. Каждый человек индивидуален. Кто-то может спокойно сообщить, что его затопили соседи сверху, а кто-то устраивает трагедию из-за перегоревшей в подъезде лампочки. Нередко звонившие, особенно в первое время, сразу начинали с повышенных тонов, претензий. Или излагали заявку скороговоркой, как будто опасаясь, что на том конце провода положат трубку, а в конце разговора удивлялись: «Вы такие вежливые». А мы должны быть корректными, сдержанными, обращаться к клиенту по имени и отчеству, следить за речью, избегать слов-паразитов.
1 572 472 входящих вызова приняли сотрудники контакт-центра ЖКХ города Минска в 2016 году. При этом зарегистрировано 1 795 239 заявок.
— Бывает, что таким отношением злоупотребляют?
— Сложно с людьми, которые не хотят слышать, что ты отвечаешь, не реагируют на уточняющие вопросы и продолжают непрерывный монолог. Или не ограничиваются конкретными фактами, а хотят побеседовать, развить тему и таким образом занимают линию. Например, недавно позвонил мужчина и посетовал, что пропала горячая вода. Я сразу проверила: это не плановое отключение, а авария на теплосетях, о чем и сообщила. Но он продолжал жаловаться и в конце заявил: «Ну вы же женщина, посочувствуйте!» Бывает, грубят, но и в этих случаях стараемся понять человека, ведь у него случилась беда. Горожане, у которых все в порядке, номер 115 не набирают. Но большинство клиентов лаконично излагают суть вопроса.
— Доведены ли какие-то лимиты времени на общение с одним клиентом?
— Нет. Никого не торопим: если заявитель говорит по существу, разговор может длиться довольно долго. Более того, в конце беседы мы должны поинтересоваться, есть ли еще вопросы, просьбы, пожелания. В итоге клиент может оставить не одну заявку, как планировал, а несколько. Среднее время разговора составляет около 2 минут. За 8-часовую смену наши специалисты принимают до 120 вызовов, при возникновении аварийных ситуаций — в два раза больше.
— Все они связаны с ЖКХ?
— Это наше направление работы. К сожалению, некоторые жители путают портал «Мой Горад» 115.бел и контакт-центр ЖКХ и звонят по вопросам, которые находятся в компетенции «Минскзеленстроя», «Горремавтодора», «Минскводоканала» и других коммунальных служб. Мы объясняем ситуацию, советуем, куда следует обратиться, даем телефоны.
— Часто звонят одни и те же жители?
— Есть определенная часть постоянных клиентов. В основном это пенсионеры. Причем большинство из них звонят по существу, а не с целью поговорить или подать необоснованную жалобу. Просто у этих людей много свободного времени и они замечают разные недостатки, на которые другие жильцы дома не обращают внимания.
— Как реагируете на повторные обращения: оставляли заявку, прошло время, ничего не сделано…
— Есть перечень работ, которые исполнитель должен выполнить в течение суток, и те мероприятия, на которые требуется время, — они внесены в план на определенный квартал. При повторных обращениях информируем о сроках выполнения заявки. Если же никаких мер не предпринято по неуважительным причинам, к разбирательству подключаются предприятия ЖКХ как службы заказчика, администрации районов. Практикуем и выборочный обзвон клиентов, чтобы выяснить, все ли в порядке.
— В перечень ваших обязанностей входит предоставление консультаций?
— В зависимости от их характера. Например, поступало много вопросов в связи с переходом на автоматизированную информационную систему «Расчет-ЖКУ», и мы рекомендовали обращаться по этому поводу в Единый расчетно-справочный центр города Минска. То же касается начислений за коммунальные услуги, их оплаты. Какую-то специфическую информацию по поводу проведения ремонтных работ, перепланировок, благоустройства также могут предоставить только профильные специалисты. Что касается платных бытовых услуг, у нас имеется перечень видов работ, обязательных для выполнения, а также расценки по каждому ЖЭУ. Если горожане желают напрямую пообщаться с тем или иным руководителем в системе ЖКХ, информируем о номерах телефонов, времени приема посетителей. Звонят и с просьбами прояснить какие-то правовые моменты, дать ссылку на конкретный документ. Поэтому специалисты по работе с клиентами постоянно отслеживают изменения в законодательной базе.
— Лично вам доводилось звонить по номеру 115?
— Только один раз: собиралась на работу и обнаружила, что остывают батареи в квартире. Позвонила. Коллега не узнала мой голос, сообщила, что устраняют аварию на тепловых сетях. Вообще наши специалисты, как и другие горожане, для решения какого-то вопроса по ЖКХ должны оставить заявку по всем правилам. Разве что имеем возможность более оперативно узнать, когда ее выполнят.
3 726 735 минут, или 7,09 года, составила суммарная длительность разговора операторов службы «115» с клиентами в минувшем году.
Комментарии (0)