Эффект деления
С ноября минувшего года по любым жилищно-коммунальным вопросам жители столицы могут круглосуточно звонить в контакт-центр ЖКХ Минска по номеру 115. Многие горожане оценили преимущества новой службы. Имеются и замечания. В частности, они связаны с тем, что после набора краткого номера на том конце провода не всегда оперативно отвечают, время ожидания на линии затягивается.
Как пояснил начальник управления контакт-центра ЖКХ Минска Игорь Кириленков, сегодня диспетчерские жилищных служб только трех районов — Партизанского, Первомайского и Центрального — не принимают звонки от жителей. При наборе их номеров автоинформатор сообщает, что для подачи заявок и получения необходимой информации следует звонить по номеру 115. Проживающие в остальных районах пока могут обращаться как в ЖЭУ, так и в контакт-центр.
— На сегодняшний день в отделе информационно-сервисного обслуживания (1-я линия) трудятся около 80 специалистов по работе с клиентами, которые отвечают на вопросы и принимают заявки от населения, — рассказал Игорь Кириленков. — Они предоставляют консультации, регистрируют входящие вызовы с указанием ФИО и адреса заявителя, определяют характер заявки, которую в режиме онлайн автоматически направляют на исполнение в ЖЭУ. Отдел единой диспетчерской службы (2-я линия) обеспечивает координацию, мониторинг и контроль исполнения заявок по коммунальному обслуживанию, подключается для решения вопросов при вызове аварийных служб и для разрешения сложных ситуаций. На связи с аварийными подразделениями энергоснабжающих предприятий, с городской аварийной службой постоянно находятся 36 диспетчеров. Они располагают сведениями о плановых отключениях водо-, тепло-, электроснабжения, также получают оперативную информацию о внеплановых отключениях в связи с возникновением различных аварийных ситуаций. Именно во время аварий время ожидания соединения со специалистом может затянуться: многие жители одновременно набирают номер 115. В среднем же этот интервал составляет 30-40 секунд, максимум — 1,5 минуты, в частности, в утренние и вечерние часы пик.
Ежесуточно контакт-центр ЖКХ Минска принимает около 3 тысяч звонков. По мере того как телефоны диспетчерских ЖЭУ будут блокироваться для входящих звонков от жителей, количество обращений по номеру 115 станет увеличиваться. В этой связи, как отметил Игорь Кириленков, будет постепенно расширяться штат специалистов, которые единовременно дежурят на линии и принимают звонки.
Специалисты по работе с клиентами 1-й линии контакт-центра ЖКХ находятся на дежурстве с 7.00 до 23.00. В остальное время суток принимают заявки и координируют их выполнение диспетчеры 2-й линии.
На связи
Некоторые минчане полагают, что работающая ранее схема, когда житель контактировал непосредственно с ЖЭУ (ЖЭС), была проще. Один из аргументов — имелась прямая связь с исполнителем. Можно позвонить, потребовать, поругаться и пригрозить. А сейчас, при наборе 115, заявки якобы принимает некий абстрактный специалист. С него не спросишь, если что-то пойдет не так. То есть контакты с жилищной службой осуществляются через третьих лиц.
По мнению начальника 1-й линии контакт-центра ЖКХ Минска Екатерины Корвацкой, такая позиция ошибочна. Контакт-центр ЖКХ как независимый институт обслуживания населения принимает звонки, передает заявки ЖЭУ для принятия мер и контролирует их выполнение. Раньше эти функции совмещала жилищная служба. Конечно, существовал и существует надзор со стороны ЖРЭО, ГО «Минское городское жилищное хозяйство», санэпидемслужбы, но он не является тотальным по отношению к каждой конкретной заявке.
— Специалисты отдела информационно-сервисного обслуживания после получения заявки и переадресации ее в ЖЭУ постоянно поддерживают связь с ответственными за ее выполнение работниками и владеют информацией о том, что сделано или планируется сделать, — разъяснила Екатерина Корвацкая. — Например, поступила жалоба о наличии выбоины на покрытии дворового проезда. Жилищная служба сообщает, в какие сроки планируется устранить дефект в зависимости от погодных условий и прочих факторов. Если заявитель обратится повторно, ему будет предоставлена эта информация. В случае когда поступает заявка на оказание платной бытовой услуги, например требуется починить смеситель в ванной, диспетчер ЖЭУ сам перезванивает жильцу, согласовывает с ним время прибытия сантехника и, в свою очередь, информирует об этом контакт-центр. Мы также получаем данные о том, когда работа была завершена. Информация по всем обращениям хранится в общей базе данных и при необходимости может быть извлечена.
В ходе реформы ЖКХ происходит слияние ЖЭУ: в основном три (реже два или четыре) жилищно-эксплуатационных участка объединяются, один из них становится головным. Его директор отвечает за жилфонд всех подучастков. С ним можно связаться, позвонив в приемную ЖЭУ, или прийти на личный прием в определенные дни и часы, отметила Екатерина Корвацкая.
Комментарии (0)