Уполномочен заявить
По номеру «115» в контакт-центр ЖКХ Минска жители Партизанского района начали звонить с сентября 2015 года, а спустя два месяца такую возможность получили все минчане. В то же время были заблокированы номера телефонов диспетчерских ЖЭС и ЖРЭО. Многие горожане восприняли нововведение критично, имеются недовольные и поныне. Их основной аргумент заключается в следующем. ЖЭС, как бы к ней ни относились, все-таки была и остается непосредственным исполнителем заявок (с недавних пор некоторые функции, например уборка подъездов и дворов, начали выполнять в том числе и частные компании). Раньше с ней контактировали напрямую. Можно было позвонить, что-то уточнить, пожаловаться, поскандалить наконец. На том конце провода знали дом, подъезд и двор, о которых шла речь. И если не было возможности решить проблему оперативно, жильцу могли объяснить, в чем причина. На месте, как говорится, виднее. Теперь же работники ЖЭС как бы отдалились от народа.
Так, на днях наш читатель возмущенно поведал: «На лестничной площадке перегорела лампочка. Выхожу из подъезда и вижу работников ЖЭС. Говорю им, что надо бы лампочку заменить. Они отвечают, дескать, звоните по номеру 115…»
Или другой случай. «Через службу «115» вызвала сантехника, — рассказала жительница Лошицы. — Но не успевала домой к назначенному времени. Перезвонила и сообщила об этом. После работы прихожу и вижу в дверях квартиры записку от сантехника, дескать, был. Почему его не предупредили? Кроме того, дважды обращалась в службу «115», чтобы устранили засор в мусоропроводе. В конце концов мне сказали, что эти работы уже выполняет не ЖЭС, а какая-то коммерческая фирма, и предложили позвонить туда. То есть я сама должна кого-то разыскивать и решать проблему…»
Служить бы рад
Может сложиться впечатление, что новая структура — ненужный посредник между заказчиком и исполнителем, который занимается лишь тем, что переадресовывает заявки. В контакт-центре ЖКХ Минска парируют:
— Ежедневно сотрудники проводят мониторинг исполнения заявок и анализируют их. О невыполненных информируют руководителей ЖКХ районов и других предприятий. Также взаимодействуют с заявителями — выборочно обзванивают их и уточняют, выполнена ли работа по заявке, насколько качественно, есть ли замечания. Таким образом, специалисты службы постоянно находятся на связи с заявителями и исполнителями. Многие обращения носят консультативный характер. Например, горожане интересуются сроками отключения горячей воды, причинами перебоев в системе водо- и электроснабжения, других неполадок в функционировании инженерных систем, коммуникаций, о которых жилищные службы не проинформировали жильцов путем размещения объявлений у подъездов. В таких случаях даем разъяснения по телефону.
Оставим эмоции и попробуем объективно взглянуть на контакт-центр как отдельный независимый институт. Он взаимодействует не только с жилищными, но и c другими предприятиями городского хозяйства. Вспомним июльский ураган. Оперативно реагировать на аварийные ситуации помогали горожане, которые сообщали о перебоях в системах водо- и электроснабжения, рухнувших и перегородивших проезд или проход деревьях. Звонили по номеру 115. Эти сигналы в зависимости от характера передавали соответствующим организациям: «Минскэнерго», «Минскводоканалу», «Минскзеленстрою», «Горремавтодору», ЖКХ районов, в «Городскую аварийную службу»… Куда бы телефонировали обеспокоенные жители, не будь этого короткого номера? В ЖЭС, которые отвечают сугубо за свой участок и работают до 18:00? Даже упавшее возле дома, но со стороны улицы дерево — это уже территория и компетенция районного «Зеленстроя».
И все же основная функция контакт-центра — способствовать тому, чтобы горожане получали качественные услуги и консультации в сфере ЖКХ. Работу в этом направлении следует совершенствовать, о чем свидетельствуют те же жалобы. Возможно, каким-то образом усилить контроль за выполнением заявок, определить новые пути взаимодействия между жильцами, обслуживающей организацией и службой «115».
Некоторые инициативы уже воплощаются. К примеру, возле подъездов начинают расклеивать листки с указанием ФИО и номеров мобильных телефонов так называемых хаус-мастеров, которые отвечают за техническое состояние здания, в том числе меняют перегоревшие лампочки в подъезде (но не оказывают бытуслуги в квартирах). Прямой контакт с ними позволяет устранять какие-то дефекты быстрее, и виден конкретный исполнитель. Не следует забывать и о том, что на страже интересов жителей стоит ЖКХ района как служба заказчика и управляющая компания. С проблемами и пожеланиями туда можно обращаться по телефону, электронной почте, в письменном виде или прийти на прием к руководителю.
Ежесуточно на номер 115 поступают около 5 тысяч звонков.
Комментарии (0)